幹事報告

中橋　康行　幹事

・４月１日は定款による休日です。

・神戸第二分区のゴルフ大会が４月２０日日曜日垂水ゴルフクラブで開催されますので、ふるってご参加ください。
　９：５０　集合　１０：０６　スタート　会費８０００円。
　参加希望者は３月中に事務局までご連絡ください。


・４月１５日　東京大崎ＲＣより１１名の方々が中クラブにおみえになりますので、全員出席でお迎えしましょう。

卓話

「　プログラム委員会企画卓話　」

当番　プログラム委員会委員長　高橋　　玲比古　会員

あなたが火花散る一瞬はいつですか？
今日は私のスタバでの経験のお話をしたいと思います。
今年の２月６日。寒い朝でした。空は透き通るくらい晴れていました。
私はいつものようにロードバイクにのって、サイクリングに出かけました。病院から８キロ先の三宮駅近くのスタバです。スタバに着いたら７時１５分でした。７時に開店するので、開店後１５分位経っていました。朝のスタバは本当にお客さんが少ないです。出勤前のビジネスマンが二人店の隅の席で、コーヒーを飲んでいました。また中年の女性が私の前でいて、コーヒーができるのを待っていました。カウンターに近づくと、見たことのある清楚な感じの女性の店員（パートナー）さんがいました。いつもたくさんチャージしているスタバカードをサイクルジャージの背中のポケットの財布から取り出しでわたし、ホットのスターバックスラテを注文しました。すると、その女性店員はとてもすまなそうな表情になりました。その表情で私は、スターバックスカードのチャージが足りなくなっているのかと思い、財布のお札を出そうとしました。すると、女性は思いもよらない事を言いました。『レジが２台とも朝から動かないのです』『それで、本日はお客様に無料でコーヒーをお出ししているんです・・・申し訳ございません』。私はびっくりしました。そして一瞬戸惑いました。その時、私の横で先に注文してコーヒーができるのを待っているお客さんと目があってしまいました。その人は店員さんとは対極とも言えるタイプのひとでした。大柄の人で、押しの強い女性営業社員と言った感じでしょうか。『そうなのよ、今日はただなのよ』という表情でした。気の弱い私は何故かその人が『あなたも共犯だよ』と言っているようにも思われました。私は思いました。確かにラッキーなことです。しかし、私は一応常連です。顔も知られています。天気が良ければ、そして早朝に緊急がなければ、また明日ここに来るはずです。なにかお店のレジの故障に乗じてただで商品をいただくことには抵抗感がありました。いつもの４つのテストをしてみました。1．真実か どうか 2．みんなに公平か 3．好意と友情を深めるか 4.みんなのためになるかを検討してみました。真実かどうか、みんなに公平かどうかはわかりませんが、少なくともその清楚な若い女性店員さんとのあいだで好意と友情深めることにはならないことは明白でした。とても重要な問題です。とてつもないスピードで頭のなかのシナプスが発火しました。たしか、財布には小銭もあったはずです。もう一度、財布を開けて、見てみました。ラテは３８０円です。覚えています。幸い、ちょうど小銭がたくさんありました。財布から３８０円を出して、ちょうどあるのでと言って渡そうとしました。くだんの女性営業マンは『なんてことするの？』と言った表情で私をにらんだように思えました。スタバの女性は困ったような表情を浮かべて『いただけません』といわれました。仕方ないので私はその小銭はカウンターに上おいて、『たまたま、小銭あったので』といいました。小銭は、ルーレットのテーブルの上に積まれたコインのように、お預けを食らった犬の前においてあるお菓子のように、行くあてがなくなってしまいました。そして、しばらくして、女性は申し訳無さそうに、開かないレジの脇にそっとおきました。それは受け取るより、仕方なく片付けるといった仕草でした。お金を払い、隣のカウンターでラテを受け取って、外のテーブルに座りコーヒーを飲みました。その後もお客さんが数人店の中に入って行きました。あの人達もカウンターでレジのことを告げられ、人生の小さな選択を迫られているのでしょうか？店をあとにしました。帰り道のサイクリングはなぜかいつもより晴れ晴れとした気になりました。その日は本当に忙しい一日でした。夕方にはそんなことがあったことはすっかり忘れていました。仕事も一段落して、ニュースをみました。びっくりしました。その日午前、全国のおよそ１０００店舗のスターバックスのお店で朝から、システム障害のために会計ができなくなっていたそうです。そのため、お店では三宮磯上店と同じように無料でコーヒーを提供していたそうです。大変だったんですね。そのあと、疑問と湧いてきました。開店直後の想定外の事態です。スターバックスの店員さん全国の１０００店舗で対応をどのようにして決めたのでしょうか。ちなみに私のいくお店は朝２－３人のアルバイトと思しき店員が働いています。そんな人が、失礼ですがバイト社員がただでコーヒーを出すことを決めたのでしょうか？ それとも、会計がダウンした時のマニュアルがあって、そのマニュアル通りにこうどうしたのでしょうか？不思議に思いました。しかも全国１０００店舗、なかにはマニュアルを忘れている人もいるでしょう。いったい、このコーヒーショップはどうなっているのか。不思議に思いました。そういえば、これまででも、朝のスタバには時々腑に落ちないことが時々ありました。早朝のスタバは、人も少なく特に休みの日などは店員さんも暇そうです。数年前の夏のある朝、スタバの店内でコーヒーを飲んでいました。お客さんは、私以外にテラスに若い男の子がいました。たばこを吸っていました。しばらくすると、カウンターにいた店員は外に出ていき、その男性に話しかけました。簡単な挨拶なんでしょうか。ところがその女性は男性の脇にたって、同じように道路の方を見ながら話しているのです。二人は知り合いでしょうか？そんな疑問が湧いてきました。そのあと、次のお客さんが来るまで５分間ぐらいずっとしゃべっていました。女性のエプロンがなければ、とても店員とお客さんの関係には思えない風景でした。二人が付き合っていたのでしょうか今でも謎です。付き合っていたとしたら、もちろん問題でしょう。もし付き合ってなかったとしても仕事場で持ち場をはなれてお客さんと長々と話し込むなんて、ふつうのファーストフードの店では考えられません。自分もそうです。自転車の格好でいくので、どこからきてどこに行くのかとか、寒いとか、暑いとか色々と話しかけられます。たまにスーツ姿で行くと仕事帰りかと、出張に海外にいくのか等、僅かな時間に色々と話しかけられます。また、個人的にチャージしてあるスタバカードをくれる店員さんもいました。そもそも、こんなアバウトな？対応をするお店にマニュアルなんてあるのかと思いました。どんな経営方針なのか不思議になりました。実際、外食産業の業界ではスターバックスはあまり内部の情報を公開していないそうです。
先日三宮のジュンク堂に行ってきました。なにをしに行ったかというと、私が最近書いた心電図の本の売り場の状況チェックです。隅っこの方に置かれていないか、ホコリを被ったりしていないかチェックをするのです。医学書は５階の広いフロアの一番奥にあります。エスカレーターを降りて、レジのあるところを抜けて、医学書のあるところに行くのです。その途中に、平積みになっている本が目に止まりました。もちろん私の本ではありません。ビジネス本です。『ミッション』と題したその本、元スターバックスCEOが教える働く理由という副題がついていました。なんでもスターバックスジャパンのCEO岩田松雄さんという人が書いた本だそうです。手にとってみました。
『あなたが火花散る一瞬はいつか？』で始まるまえがきは２０ページに及びました。夢中で立ち読みしました。まえがきを読み終えて本を閉じました。ついでに目も閉じました。これまでのスタバでのいろいろな光景がフラッシュバックにようによみがえり、そのかけらが頭の中で一本につながりました。自分の心電図本のことなどどうでもいいことに思われてきました。レジにいき、さっそく購入しました。家に帰ってからゆっくり読み返しました。
スターバックスのミッションステートメントは『人々の心を豊かで活力のあるものにするために。』だそうです。そして具体的な６つのミッションがあります。

①お互いに尊敬と威厳をもって接し、働きやすい環境をつくる
②事業運営上での不可欠な要素として多様性を受け入れる
③コーヒーの調達や焙煎、新鮮なコーヒーの販売において、常に最高級のレベルを目指す
④顧客が心から満足するサービスを常に提供する
⑤地域社会や環境保護に積極的に貢献する
⑥将来の繁栄には利益性が不可欠であることを認識する

でも、このミッションは別に驚くに当たりません。月並みです。これではスタバの秘密はわかりません。著者の松田さん、９５年に日産自動車を退職した後に、外資系コンサルティング会社、世界的な飲料メーカー、日本のベンチャー企業、日系のおもちゃメーカー、そして化粧品のBODY SHOPのCEOなどを歴任され、２００９年スターバックスのCEOに就任されたそうです。３０年前に日産自動車に就職した岩田さんが購買管理部技術課に配属され、斜体溶接工場を研修に行きました。その時にまだ塗装されておらずむき出しのまま鈍いグレーの部品が、産業用ロボットに抱えられて、次々の組み合わされて行きます。そこに溶接用のアームが伸びてきて、正確に火花を散らせ、つなぎあわせて自動車のボディーを作っていきます。ぼんやり眺めている岩田さんに、上司は『この工場で価値を生み出しているのはあの火花が散っている瞬間だけなんだぞ、あとはなんの関係もない。部品の運搬をいかに効率的にやろうが、在庫をかけている時間が何日あろうが、会議で何を話しあおうがそれは本質的にはなにもうみだしていないんだ。あの火花が散っている瞬間だけが、価値を生み出しているんだ』とおっしゃったそうです。日産をやめるまでは、そのことをほとんど意識していなかったのです。でも火花の出ることがない職場に移ってはじめて、この火花が出る瞬間、すなわち企業や組織が本質的に価値生み出している瞬間を意識するようになったそうです。
そして、スタバではオーダーを受けて、お金を受け取り、出来上がった最高のコーヒーを自信をもって笑顔でわたす瞬間に火花が散っていると考えたそうです。そして、その火花はそれを見ようと意識している人にだけが本質的に価値を生む瞬間がいつなのかをはっきりと見出すことができるとかんがえ、スタバでもそのことを徹底して指導したそうです。
しかし、その岩田さんもスターバックスのCEOの就任当初は、なぜ、世の中の人はスターバックスとスターバックスに似たコーヒーショップという分け方をするのかわからなかったそうです。
現在、業界ではスターバックスには３つの強みがあると言われています。
スタバには接客マニュアルは基本的にない！
やはり、スタバには接客マニュアルがありませんでした。
スターバックスのアルバイトの研修は70時間もあるそうです。研修の教育ではコーヒーの入れ方や基本的な接客はもちろん、このミッションに着いてもかなりの時間話し合われます。そこで『何をありなさい』ではなくて、『なぜそれをやるのか考えなさい』というスタンスをつらぬくのです。これは企業、あるいは企業の作る商品が価値を作り出す瞬間がいつかということを考えることにつながるのだと思います。スタバの教育は、道徳、法律、倫理に反しない限りお客様が喜んでくださることは何でも行うという権限をバイトも含めてすべての人に与えるのです。その成果は、異常発生時に発揮されます。つまずいて転んでコーヒーをこぼした。気がついたら財布を持ってくるのを忘れていた。店の前で交通事故が起きた。
そのようなときにミッションやスターバックスの原理原則、お客さんのためにと思う心、そして自分の思ったとおりに行動するという権限があれば、絶対他の店では真似のできないお客の感動を呼ぶ対応ができるとのです。２月６日のことも結局ぞれぞれのお店の店員がそれぞれの判断で与えられた権限を行使したそうです。そしそれが夕方にはマスコミに好意的に取り上げられスターバックスのブランドを更に高めたと思います。岩田さんはあるお休みの日、全くのプライベートの時にスターバックスのコーヒーが飲みたくなり、近くの銀座の店に行きました。CEOとしてのオフィシャルな店舗まわりではなく、あくまで一人のお客としてもちろんこちらから名乗ったりはしません。レジを担当していたパートナーは岩田さんに気が付かないようでいたって普通に接客しました。できあがったコーヒーをカウンターで手渡してくれた少し年配の女性のパートナーは岩田さんに商品を渡してくれる際に、さり気なくこういったのです。
『今日はお休みですか？・・・』
笑顔でそして岩田さんにしか聞こえないくらいの大きさで・・
彼女は目の前の客がスターバックスのCEOだと気づいている。ひとりだからきっとプライベートなのだろう。その時に年配の女性店員がそっと今日はお休みですかと聞いたのです。実はその時に岩田さんはアメリカのスタバを追い抜いたと超えたと感じたそうです。きちっとした接客マニュアルがないというのはこういう見事な結果をうむのですね。
くつろげる空間を提供する
スタバは他のコーヒーショップよりも居心地良く感じられます。なぜでしょうか？　それはスタバが店舗をお客様の 「サードプレイス」とよび、スタバがお客様にとって、家庭や会社の次にある３番目の場所であると位置づけているからです。これは決して、 家にも会社にも居所がなくて追い出されたお父さんが行くところいう意味ではないようです。
ひとりでもゆっくりできる空間（話している人が少ない）はここに秘密がありました。ちなみにスターバックスで一番多い苦情は席が満席であるということだそうです。それでもスタバで長居をするお客さんを追い出したりすることは決してないそうです。
ITなどの設備が充実している
スタバのお店が改装されると、必ずWiFiが可能となり、また座席にコンセントが付けられます。これは、お客さんが快適にスタバで過ごせることを目指しているのです。
皆さんはフェイスブックやツイッターで、今どこに来ているとか書かれますよね。SNSなどされていない人からみたら、自分の居場所をみんなに知らせてなにが楽しいのと思われるかもしれません。その中で『スタバなう』という書き込みは『ドトールなう』の10倍以上あるそうです。店舗数はスタバが1000店舗強、ドトールはそれを少し上回っているそうです。それでもSNSの世界ではスターバックスはドトールを圧倒しているそうです。これは充実しているITの設備の充実と無縁ではなさそうです。
私はこの本を読んでからも、スタバに足を運んでいます。
確かに、スタバの店員さんが作ったコーヒーを渡すときの視線から、火花が散っているような気がしてきて、なぜか視線を合わせにくくなってきました。
今日は経営者としての先輩諸氏がおられる中で生意気なお話をいたしました。
皆さんのお仕事場ではどんな時に火花がでておられるのでしょうか？
また、いろいろとご指導いただきたいと思います。
私の話は以上です。ご静聴ありがとうございました

その他の報告

☆ワイン同好会　里見 剛　会員

３月１５日（土）のワイン同好会に欠席されました同好会メンバーに当日のメニューリストを準備しています。御必要なら申し出ください。