幹事報告

内波　憲一　幹事

１　神戸第2グループIM開催について
　　日時　２０１１年１月２９日（土）１３：００登録開始
　　会場　神戸ポートピアホテル
　　＊　特別講演「カンボジアに於ける住民参加型地雷処理活動」
　　講師　高山　良二様
　　全員登録をしますので出来るだけ全員の出席をお願いします。

２　地区大会参加のお願い
　　日時　２０１１年３月１２日（土）１３日（日）
　　場所　神戸ポートピアホテル　ポートピアホール

３　当クラブより寄付をさせていただいた桂木小学校より
　　お礼状が届いております（内容　別欄）

卓話

「モンスターペイシェント」

当番　山中　弘光　会員

今までに３回、卓話で「危機管理」について話をし、クレーマーに対する初期対応がまずいと、思いがけないような危機を招くことがあるので注意が必要であると述べてきました。

　最初にクレーマーの話をしたのは数年前になりますが、その後もクレーマーの数は増え、クレームの程度もエスカレートし、モンスターと呼ばれるクレーマーも出て参りました。モンスターと最初に言われたのは学校現場で強烈なクレームを唱える父兄に対してで、モンスターペアレントという和製英語がつくられ、我々の医療現場においてもモンスターペイシェントという言葉が使われるようになりました。

　これらのモンスターと呼ばれるクレーマーの定義としては“ひどい暴言を吐き、暴力をふるう。または理不尽なクレームを過度に執拗に行う人”としておきます。今日は題名はモンスターペイシェントとなっておりますが、医療関係以外の方がほとんどなので、広くモンスタークレーマーへの対応について述べさせていただきます。

１）モンスタークレーマーのタイプ
　・マル暴（ひどい暴言、暴力）
　・金目当て
　・病気（精神病・麻薬、覚醒剤、アルコール中毒。認知症）
　・誤解
　・筋論（自分の考えが正義だと信じ、筋論でクレームを唱える）

　上記の５つのタイプに分類しましたが、最近は高齢認知症の方で攻撃的な性格となってクレームを唱える方が目につくようにもなってきました。

２）対応の原則
　・傾聴（Ｄ言葉の禁止。だから、ですからね、どうして？・・・だってー、でもー）
　・共感
　・謝罪（不快、不満足、手間）

　クレーマーに対しては出来る限り迅速に、責任者が対応する必要があります。まずは相手のクレームを十分に聞き、話を遮るような上から目線のＤで始まる言葉（だから、ですからね、どうして？）や言い訳調の逃げ言葉（だってー、でもー）は使わないようにする（傾聴）。

　相手がクレームを述べていることに理解を示すような言葉（そんなことがございましたか、ご気分を害されたお気持ちは解ります等）を挟みながら聞く（共感）。
　一般的には責任を認めたことになるので、安易に謝罪をすべきでないと言われていますが、現実問題として、相手が激高している場合には何らかの謝罪をしないと収まらないことが多いので、責任を認めるのではなく、相手の気分が収まるような謝罪が必要となる。このためには３つのこと（不快、不満足、手間）に限って謝罪するようにする。

　・折角私どものところに来ていただいたのに不愉快な思いをさせてしまいましたようで申し訳ございません（不快）。
　・結果的にご満足いただけませず、残念で、申し訳なく思っております（不満足）。
　・何度もお電話をいただき、また本日はわざわざお越しいただき、たいへんお手間をおかけして申し訳ございませんでした（手間）。

このような対応の原則を頭に置いてクレーマーに対処していく必要があります。

その他の報告

黒正　清子さんが入会されました。








桂木小学校　校長　長嶋淳平　
桂木小学校　国際交流部一同

神戸中ロータリー倶楽部　皆々様

拝啓　晩秋の候　貴下におかれましては益々ご健勝のこととお慶び申し上げます。
このたびは私ども桂木小学校の姉妹校訪問に際し、心温まるご寄付を頂戴いたしまして誠にありがとうございました。　　度々のご好意を拝し心より感謝申し上げます。
さて今夏にも桂木小学校では訪問団を結成し、4回目となるオーストラリア・メリマック小学校訪問を無事成功裏に果たすことが出来ました。　　子ども達は困難に直面しつつも、それを乗り越え、友情を深め、よき成長の機会を得ることが出来ました。　
来年には、姉妹校提携も10周年を迎え、秋には5回目にあたりますメリマック小学校訪問団を、ここ桂木にお招きする予定でございます。
未来を担う両校の子供たちが、このような得がたい体験をさせていただけるのは、ひとえにご理解、ご支援くださる皆々様のお陰と、心より感謝いたしております。　　微力ながらこの交流の火を絶やさぬよう、我々一同、一層力を尽くして参りたいと存じます。　
今後ともご指導ご鞭撻の程、よろしくお願い申し上げます。
書中にて失礼ではございますが、まずは御礼まで。　
寒さに向かいます折、御自愛一層の程。　皆様のご健康をお祈り申し上げます。
敬具