「　雑　感　」

当番　　高橋　　玲比古　会員

真実の瞬間『この航空会社が最良の選択であった』と感じるとき

ルーディー・ピーターソンはストックホルムのグランドホテルに滞在しているアメリカ人ビジネスマンだ。ある日、同僚とスカンジナビア航空でコペンハーゲンに行くために、ホテルからストックホルム北部のアーランダ空港に向かった。日程は一日だけだが、重要な商用旅行だった。空港についてホテルに航空券を忘れてきたことに気づいた。オーバーを着るとき机の上において、そのまま出てきたのだ。航空券がなくては飛行機に乗れない。ピーターソンは、その便に乗ることも、コペンハーゲンでのビジネス会議出席もあきらめた。しかし、航空券係に事情を説明すると、意外なことにうれしい返事がかえってきた。「心配はいりません。ピーターソン様。搭乗カードをお渡しします。仮発行の航空券も添えておきます。グランドホテルのお部屋の番号とコペンハーゲンの連絡先さえお教えいただければ、あとはこちらで処理いたしましょう」。係員の顔には微笑みが浮かんでいた。ピーターソンが連れといっしょに待合室で待っている間に、係員がホテルに電話をかける。ホテルのボーイが机の上にある航空券をみつける。係員はすぐに自社のリムジンをホテルに回して、航空券を持ってきてもらうように手配した。てきぱきと事が運んだので、コペンハーゲン便の出発前の航空券が手元に届いた。スチュワーデスがやってきて「ピーターソン様、航空券でございます」とおだやかな声で言うのを聞いて、誰よりも驚いたのはピーターソンだった・・・『真実の瞬間』　ヤン・カールソン著、堤猶二訳ダイヤモンド社１９９０年刊

皆さんの中には、よく飛行機で国内、海外に行かれる方も多いと思います。私もロータリーに入会した頃は、年に一回ぐらい飛行機を利用するくらいでしたが、最近は出張や旅行などで飛行機を使う機会が多くなりました。私は日本航空をよく利用しています。残念ながら日本航空は2008年の世界金融危機を発端に経営破綻しましたが、その後は稲盛会長の下経営改善が進みました。そのサービスは他の航空会社と比べるととても良いので、私はとても満足して利用しています。
このような航空会社の急速な業績回復の例としては１９８０年初頭のスカンジナビア航空の例が有名です。冒頭の一節は業績を回復したスカンジナビア航空で１９８０年代に実際におきた話です。このスカンジナビア航空も１９７０年代後半に始まった欧米の航空業界の規制緩和の波に乗り遅れて、３０００万ドルの累積赤字を記録し会社の存亡の危機に瀕していました。当然、職員の士気も低下し、顧客サービスの質も他社と比較して立ち遅れたものになっていました。そこで、スカンジナビア航空の関連会社の社長をつとめていたヤン・カールソンが３８歳の若さで本社社長として就任、大改革を断行し、その結果、業績が急回復して5年後にはエアトランスポートワールドという雑誌で年間最優秀航空会社として表彰されるまでに至りました。その間、社長が一番力を入れたのは、ビジネス客の取り込みと最前線で働く職員への大胆な権限の委譲、そして結果としての顧客サービスの質の向上でした。社内調査の結果、年間1000万人が利用するこの航空会社で、乗客は一回の搭乗で平均15秒間5回、職員と接することがわかりました。カールソンさんはその瞬間を『真実の瞬間』と名づけ、これこそがスカンジナビア航空の成功を左右すると訴えました。そしてこの瞬間に従業員は顧客に『この航空会社が最良の選択であった』と納得させる必要があると説きました。この取り組みにより、スカンジナビア航空の評価は高まりその後連続して最優秀の受賞をしたのです。
１９８２年９月２０日、社会民主党が６年ぶりに政権を奪回した翌朝、ストックホルムーコペンハーゲン早朝便の機長はマイクを取ると、「搭乗の同志たちに朝の挨拶を送ります」と切り出して、ビジネス客で満席の機内に政治ジョークを飛ばしました。また、別の便では一人の好奇心の強いエコノミークラスの乗客が、ファーストクラスの客室をのぞいていたことがありました。それを見たパーサーは、その乗客をファーストクラスの客室に招き入れて案内してまわり、それからコックピットも見学させて飲み物をサービスしました。現場職員に責任を委譲した結果、職員が以前から望んでいたにも関わらず、融通のきかない会社の規定のために出来なかった乗客サービスが出来るようになり、このようなひとつひとつの真実の瞬間の積み重ねによって、スカンジナビア航空は再建を果たしたのでした。
最後に、この本の日本語訳をされた西武の堤猶二氏の言葉で稿を終えたいと思います。
・・・どんなに優れたリーダーによって企業のビジョンが示され戦略が作られても、毎日多くの最前線の従業員によって顧客に質の良いサービスが確実に提供されなければ企業の成功はない。第一線の従業員の質のコントロールと『顧客を満足させたい』という意欲なくしては、グローバス戦略も偉大なビジョンも張り子のトラでしかないのである。・・・

☆親睦委員会　　大谷　秀明　委員長

井原会員の新入会員歓迎会を1月28日に行います。多数の出席宜しくお願いします。

☆岡田　副幹事　　　本日、例会終了後に次年度理事役員会を行います。

☆平山　会員　　　　東京大崎RCのハワイでの予定に合わせて、みずほトラベルから予定表が届いております。都合の合う方は、出席の方、お願い致します。